□本报记者 张伟楠
波士顿咨询公司（BCG）最新报告指出，零售银行必须将数字技术融入与客户的互动过程，以提升服务水平、盈利能力和竞争实力。
近日，波士顿咨询公司（BCG）发布最新报告《2017年全球零售银行业报告：加速智能化转型》。报告指出，自十年前金融危机爆发以来，零售银行一直致力于稳定业绩，但仍然面临流程时间长、线上线下能力不匹配以及价值主张千篇一律等问题，需要大胆行动加以变革。
BCG进行了大量研究工作，利用自有的卓越零售银行（REBEX）对标研究全球机构，并对零售银行客户进行广泛调研，勾勒行业现状。报告还详细阐述了零售银行必须采取的各个步骤，以加速智能变革，优化业务前景。报告指出，到2020年，智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。
BCG资深董事经理谭彦表示：“智能变革有3个互相关联的要素：一是将数字手段融入银行与客户的互动过程中，打造响应度和性价比更高的客户服务模式；二是在价值主张中结合人工判断和大数据分析；三是运用客户旅程思维，采用机器人、机器学习等先进的人工智能技术，优化端到端流程。银行必须同时实现这三大要素，才能开辟出一条致胜之路。”
零售银行业现状。报告指出，零售银行业仍是金融服务业的重要支柱，营收占银行业总营收的45%。随着宏观经济环境企稳，2016年到2020年，全球零售银行业营收预计将实现4.6%的年均复合增长率，比危机前高出近2个百分点。但是不同地区的表现存在差异。在中东、非洲和拉丁美洲，BCG预计零售银行在2016年到2020年间将实现9%-10%的年均复合增长率，亚太零售银行预计增长6%，中东欧零售银行预计增长5%。与此相对，同期美国和西欧零售银行预计增长率仅为2.5%。从产品上来看，2016-2020年间储蓄产品预计将贡献30%的全球营收，而2010-2015年这一数字是20%。
报告还指出，顶尖银行和其它银行间的差距正在不断拉开。BCG的REBEX对标研究结果显示，相比后25%的银行，前25%的银行成本收入比要低38%，而每客净利润则高出136%。差距主要来自传统的成本节省方法，如裁员和关闭网点。
将数字手段融入与客户的互动过程，再造客户服务模式。报告表示，目前零售银行网点成本约占运营成本的30%。在实现智能化客户服务过程中，最大的挑战就是改革网点布局。但是，银行不应遵循同一模式，而应打造多个布局模式，为客户提供全方位多渠道体验。银行还可以使用技术定位模型，预测客户行为、产品结构和盈利能力变化，优化网点布局，提高单位网点服务客户的人数，并提升盈利水平。
BCG指出，银行若能实现此类智能布局，营收将有望提升5%-15%，布局成本降低15%-35%，客户满意度提高10%-15%。
结合人工判断和大数据分析的价值主张。报告指出，零售银行客户希望银行了解自己，并提供高质、易懂、价格合理的产品。同时，客户已经习惯数字渠道所带来的便捷，希望零售银行能够在线上、线下都提供高度个性化、差异化、本地化的产品服务。为满足这些需求，银行需要创新产品服务，改善与客户的互动。就短期而言，更有效的基于价值的定价方式能使银行营收在6-12个月里提升15%，直接改善盈利水平，为其它战略规划提供资源，并扩大对客户的影响力。
运用客户旅程思维。BCG表示，零售银行需要以全新的方式设计流程，明确最关键的客户旅程并彻底更新再造，同时运用人工智能、机器人和其它技术手段缩短流程时间、改进决策结果。BCG相关数据显示，零售银行若将最关键的客户旅程进行数字化，将能改善服务、提升客户经理服务能力、提供基于数据的产品服务，营收也将增加5%-20%。银行还能通过缩短流程时间、自动化和更快更准确的决策，将成本削减10%-25%。
BCG资深合伙人Ian Walsh表示：“每个机构都有独特的业务战略、市场定位和能力水平，因此起点不尽相同。但是，任何人都不能再采取观望态度。零售银行必须马上行动起来。”